Wat als het bij elke klant net anders gaat?

Kun je werk automatiseren dat elke keer anders loopt?

Werk dat per klant verschilt is niet onautomatiseerbaar. Het deel dat elke keer hetzelfde gaat kan wél door een systeem, en de uitzondering blijft bij een mens. De fout zit meestal in de aanname dat het alles of niets is, en daar strandt het op.

Dat is het antwoord dat u zelden krijgt, want de meeste stukken over administratie automatiseren gaan over werk dat overal hetzelfde loopt: facturen inboeken, uren registreren, bonnen verwerken. Wie een bedrijf runt waar elke opdracht zijn eigen loop heeft, herkent zich daar niet in en concludeert dat het bij hem niet kan.

Wat gaat er bij u wél elke keer hetzelfde?

Meer dan u denkt, en dat is de hele oefening.

Neem een willekeurige opdracht en schrijf op wat er van begin tot eind gebeurt. Niet wat er zou moeten gebeuren — wat er werkelijk gebeurt. Zet er per stap achter of hij bij elke klant gelijk is of niet.

Wat er dan bijna altijd uitkomt: de inhoud verschilt, de omhulling niet. Wát u aanbiedt is elke keer anders; dát er een offerte uit gaat, dat er iemand wordt ingepland, dat er een bevestiging volgt en dat er achteraf gefactureerd wordt, is elke keer gelijk. De volgorde ook. En het overtypen tussen die stappen al helemaal — dat is overdrachtswerk en dat bestaat alleen omdat het ene systeem niet weet wat het andere weet.

Wat automatiseert u wel en wat niet?

Trek de grens niet bij het proces maar bij het oordeel.

Wat u wél laat lopen: alles waar geen keuze in zit. Gegevens die van A naar B moeten. Een document dat voor negentig procent altijd hetzelfde is. Een afspraak die volgt zodra er akkoord is. Een herinnering die vanzelf komt als er niets is gehoord.

Wat u bij een mens laat: alles waar u iets weegt. Welke aanpak past bij deze klant. Of u deze korting geeft. Of dit werk in één dag kan of in twee. Dat zijn geen regels maar afwegingen, en die vangt u niet in een systeem — wie dat toch probeert, bouwt iets dat overtuigd de mist in gaat.

En het derde soort: de speciaaltjes. De ene klant met een andere staffel, het onderdeel dat u wel levert maar niet zelf maakt, de vaste afnemer zonder voorrijkosten. Die horen wél in het systeem, maar als vastgelegde uitzondering en niet als regel. Daar gaat uw speciaaltjes verder over.

Wie handelt de uitzondering af?

Iemand. En dat moet vooraf zijn afgesproken, anders vallen uitzonderingen tussen wal en schip.

Een systeem dat niet weet wat het met een geval aan moet, hoort dat te zeggen in plaats van te gokken. Dat betekent dat er een bakje moet zijn waar die gevallen in komen, dat iemand daar dagelijks naar kijkt, en dat er iets gebeurt met wat hij daar leert.

Dat laatste wordt vergeten en het is het waardevolste deel. Komt hetzelfde soort uitzondering elke week terug, dan is het geen uitzondering meer maar een regel die nog niet was opgeschreven. Zo wordt het systeem elk kwartaal een stukje beter, zonder dat er iets herbouwd hoeft te worden.

Wanneer kost automatiseren meer dan het oplevert?

Bij drie situaties, en ze zijn vooraf te herkennen.

Als het werk zelden voorkomt. Een handeling van een half uur die vier keer per jaar gebeurt, is twee uur werk per jaar. Dat wint u nooit terug, en u houdt wel het onderhoud.

Als de uitzondering de regel is. Loopt het bij negen van de tien klanten anders, dan is er geen omhulling om te automatiseren. Dan is de eerste winst het opschrijven van hoe het loopt, en misschien blijkt daarna dat er wél een patroon in zit.

Als er drie mensen zijn die het elk anders doen. Dan is er geen regel maar een gewoonte, en bouwt u er één van de drie in. Twee mensen hebben dan ongelijk gekregen zonder dat het gesprek is gevoerd. Eerst het gesprek, dan het systeem.

Hoe ziet dat er in de praktijk uit?

Een klein voorbeeld dat het principe laat zien.

Iemand meldt een kapotte douchekop bij de technische dienst. Dat is een melding zoals er honderd zijn: elke keer een ander gebouw, een ander onderdeel, een andere urgentie. Toch is de omhulling elke keer gelijk. Er moet worden vastgelegd wát er kapot is en wáár, er moet iemand op af, er moet een onderdeel zijn, en de melder wil weten wanneer.

Wat een systeem doet: de melding vastleggen op de goede plek, kijken of dat onderdeel op voorraad ligt, iemand voorstellen die in de buurt is, en de melder laten weten dat het bekend is. Wat een mens doet: beoordelen of dit vóór het weekend moet, en bellen als het antwoord nee is.

De melding was uniek. Het pad eromheen niet.

Waar begint u?

Bij één stap die bij elke opdracht terugkomt en waar niemand een keuze maakt. Meestal is dat het overzetten van gegevens of het opstellen van een standaarddocument.

Wilt u eerst breder kijken wat er in aanmerking komt, dan staat dat op wat zich leent voor automatisering. Werkt u in de installatiebranche, dan hebben wij de handelingen die daar altijd met de hand gaan op een rij gezet: twaalf handelingen die altijd met de hand gaan.

En wilt u weten wat er in uw geval uitkomt, dan beginnen wij met meekijken op de plek waar het gebeurt en niet met een vragenlijst — zie hoe wij beginnen en software laten maken.

Bel 036 52 98 447 of mail info@cloudzicht.nl.