Wat wij automatiseren, per onderdeel van uw bedrijf

Wat valt er per onderdeel van uw bedrijf te automatiseren?

In de administratie zijn dat facturen, urenregistratie en binnenkomende post; in de verkoop offertes en leadopvolging; in de planning het inroosteren en het doorgeven van wijzigingen; in het klantcontact de berichten die elke keer hetzelfde zijn. Wat overblijft is het werk waar een oordeel bij hoort, en dat laten wij bewust bij mensen.

Wilt u eerst weten wát zich leent voor automatisering en wat niet, lees dan werk automatiseren. Deze pagina doet iets anders: hij loopt uw bedrijf langs per onderdeel. Niet om te laten zien hoeveel er kan — dat is zelden het probleem — maar zodat u kunt aanwijzen waar het bij u schuurt. Meestal weet u dat binnen twee minuten, want het is de stap waar iemand elke week over klaagt.

Bijna alles wat je bedenkt, kun je technisch ontwikkelen. De vraag is zelden of het kan — de vraag is of het straks ook gebruikt wordt.

Marc Herdes, oprichter

Waar zit de winst meestal?

Niet in een stap zelf, maar in de overdracht ertussen. Een offerte maken gaat prima. Een order inplannen gaat prima. Wat misgaat is het stuk waar de geaccepteerde offerte een order moet worden: daar zit een mens die iets overtypt, of erger, die het vergeet omdat er niets piept.

Zoek in uw eigen bedrijf de plekken waar iemand hetzelfde gegeven twee keer invoert, of waar een lijstje wordt bijgehouden dat in geen enkel pakket staat. Dat lijstje is bijna altijd het bewijs dat er een overdracht ontbreekt.

Wat valt er in de administratie te automatiseren?

Het meeste, en het is meestal ook de plek waar het snelst iets te winnen valt omdat de regels vastliggen.

Wij vervangen uw boekhoudpakket daarbij niet. Dat blijft staan; wij bouwen het stuk dat ernaartoe leidt.

Wat valt er in de verkoop te automatiseren?

De weg van een aanvraag naar een getekende offerte, en alles wat er onderweg blijft liggen.

• Offertes die zichzelf doorrekenen. De prijs volgt uit wat er gekozen is, volgens uw eigen rekenregels. Zie een offerteconfigurator.
• Configuratoren die de klant zelf invult. De aanvraag komt compleet binnen, en niemand hoeft na te bellen wat er ook alweer bedoeld werd. Zo werkt de configurator die wij voor een airco-installateur bouwden.
• Leadopvolging. Elke aanvraag krijgt een eigenaar en een termijn. Wat na drie dagen stilstaat, komt terug bovenaan.
• Stilstaande voorstellen. Een scherm dat zegt welke offertes al te lang open staan, en hoeveel dagen een akkoord bij u gemiddeld kost.
• Klantgegevens die zichzelf aanvullen met wat er al bekend is over een adres, een pand of een eerdere opdracht.

Wat valt er in de planning en op de werkvloer te automatiseren?

Planning zelf blijft mensenwerk — wie waar heen gaat, is een afweging. Wat wél weg kan is het uitzoekwerk eromheen: wie mag rijden, wie heeft welke papieren, welke order is akkoord en dus planbaar, en wat er precies mee moet.

Op de werkvloer gaat het om vastleggen zonder papier: werkbonnen op de telefoon, foto’s die aan de klant en het adres hangen in plaats van aan een toestel, en meerwerk dat wordt vastgelegd op het moment dat het ontstaat in plaats van drie weken later aan de keukentafel.

Wat valt er in het klantcontact te automatiseren?

Het sorteren, niet het antwoorden. Alles komt binnen op dezelfde plek — mail, WhatsApp, een formulier, soms nog de telefoon — en moet ergens anders heen. Dat sorteren gebeurt nu meestal door degene die het snelst kijkt, niet door degene die het beste weet.

Een systeem dat meeleest kan een storing, een prijsvraag, een tekening en een klacht uit elkaar houden en ze bij de juiste persoon neerleggen. Automatisch antwoorden op een klacht doen wij niet: dat is precies het moment waarop iemand een mens wil.

Berichten die wél vanzelf uitgaan, zijn de voorspelbare: een bevestiging, een afspraakherinnering, een bericht dat de monteur onderweg is. Hoe ver dat kan gaan laat een website die de boeking zelf afhandelt zien: die stuurt de offerte en de bevestiging zonder dat er iemand aan te pas komt. Dat is niet nieuw — wij deden dat in 2002 al met sms. Wat veranderd is, is dat het nu over alle kanalen tegelijk gaat.

Kunnen apparaten en installaties ook meedoen?

Ja, en daar ligt een deel van onze herkomst. Domotica, routers, firewalls, camera’s en toegangssystemen zijn apparaten die uit zichzelf niets van elkaar weten en die je met elkaar kunt laten praten. Wie dat een keer heeft opgelost, kijkt daarna anders naar bedrijfssoftware: het is hetzelfde probleem in een ander jasje.

Praktisch betekent dat bijvoorbeeld: een melding uit een installatie die automatisch een servicebon aanmaakt bij de juiste klant, of een systeem dat zelf doorgeeft dat er iets aan de hand is voordat iemand belt. Waar dat vandaan komt staat bij wie wij zijn.

Werkt dit ook in mijn branche?

Vrijwel zeker, want de onderdelen hierboven zijn niet van een branche. Een keukenbedrijf, een adviesbureau, een horecazaak en een installateur hebben alle vier een aanvraag die binnenkomt, een voorstel dat eruit moet, een planning en een factuur. De namen verschillen, de volgorde nauwelijks.

Wat wél per bedrijf verschilt, zijn de uitzonderingen: de klant die anders factureert, de order die via een keten binnenkomt, het meerwerk dat op de werkvloer ontstaat. Die uitzonderingen zijn precies de reden dat een standaardpakket vaak net niet past, en de reden dat wij eerst meelopen voordat wij iets bouwen.

Wat automatiseren wij liever niet?

Werk waar een oordeel bij hoort, werk dat zelden voorkomt, en werk dat volgende maand anders gaat. Een uitzondering die drie keer per jaar langskomt, automatiseer je niet; die kost meer in onderhoud dan hij ooit oplevert.

En alles waar een klant een mens verwacht. Een klacht, een discussie over een rekening, een gesprek dat mis dreigt te gaan: daar hoort iemand tegenover te staan die er wat mee kan. Automatiseren dat het bij die persoon terechtkomt, dat kan wel — en dat is meestal ook precies wat er nu misgaat.

Hoe weet ik waar ik moet beginnen?

Door te kijken waar het werk nu vastloopt in plaats van te kiezen uit een lijst. Wij lopen daarvoor een dag mee en praten met de mensen die het werk doen, niet alleen met degene die de opdracht geeft. Wat een directeur beschrijft en wat er op de vloer gebeurt, is zelden hetzelfde verhaal, en het verschil daartussen is meestal waar de winst zit.

Daarna schrijven wij op wat het moet doen, in taal die u kunt nalezen. Pas als u zegt dat het klopt, wordt er gebouwd — zie hoe wij software laten maken aanpakken. Dat eerste gesprek kost u niets. Bel 036 52 98 447 of mail info@cloudzicht.nl.