Wat kost wachten?
In de meeste processen is de tijd dat er echt aan iets gewerkt wordt een fractie van de tijd die het geheel duurt. Een offerte die vier dagen onderweg is, kost misschien veertig minuten werk. Dan valt er aan die veertig minuten weinig te winnen — de winst zit in de dagen ertussen.
Van Cloudzicht, Almere · Marc Herdes en John van den Bosch · bijgewerkt op
Waarom duurt een offerte vier dagen als het werk een uur is?
In de meeste processen is de tijd dat er echt aan iets gewerkt wordt een fractie van de tijd die het geheel duurt. Een offerte die vier dagen onderweg is, kost misschien veertig minuten werk. Dan valt er aan die veertig minuten weinig te winnen — de winst zit in de dagen ertussen.
Dat klinkt vanzelfsprekend zodra je het opschrijft, en bijna niemand rekent het uit.
Twee soorten tijd
Bewerkingstijd is de tijd dat iemand er daadwerkelijk mee bezig is. Typen, rekenen, nakijken, versturen.
Doorlooptijd is de tijd tussen de vraag van de klant en het antwoord.
Bij bijna elk proces dat wij tegenkomen verhoudt dat zich als één op tien of erger. En dat betekent iets ongemakkelijks: al het gereedschap dat u koopt om sneller te werken, grijpt aan op het kleinste deel.
Waar de dagen blijven
Zet één aanvraag uit en noteer per stap wanneer er iets gebeurde. Niet hoe lang het duurde — wanneer het gebeurde.
Wat er dan uitkomt, ziet er zo uit:
| stap | wachten | werk |
|---|---|---|
| aanvraag komt binnen, blijft liggen | 1 dag | — |
| iemand maakt de offerte | — | 25 min |
| ligt bij een collega ter controle | 6 uur | 5 min |
| wacht op een prijs van een leverancier | 2 dagen | — |
| wordt verstuurd | — | 8 min |
| totaal | ruim 3 dagen | 38 minuten |
De verleiding is nu om die 25 minuten offertewerk aan te pakken. Dat is ook het makkelijkst: daar bestaat gereedschap voor.
Maar zelfs als u die 25 minuten tot nul terugbrengt, duurt het geheel nog steeds ruim drie dagen. De klant merkt er niets van.
Waarom wachttijd zo onzichtbaar is
Omdat niemand hem opschrijft. Werk staat in urenregistraties, in agenda’s, in facturen. Wachten staat nergens — het is precies de tijd waarin er niets geregistreerd wordt.
En omdat het niemands schuld is. Elke stap heeft een goede reden om te wachten: de collega was er niet, de leverancier reageerde niet, het was vrijdagmiddag. Al die redenen kloppen. Bij elkaar zijn ze het hele probleem.
De vier plekken waar het wachten zit
Een goedkeuring. Iets ligt klaar en wacht op iemand die er “even naar moet kijken”. Vraag wat er gebeurt als die stap zou wegvallen; bij kleine bedragen is het antwoord vaak: niets. Dan is er een grens te trekken en hoeft alleen wat daarboven zit nog langs iemand. Dat raakt aan alles wat langs één bureau loopt.
Wachten op informatie die er al is. Iemand wacht op een prijs, een adres, een status — en die staat in een ander systeem waar hij niet bij kan. Dat is geen wachtprobleem maar een koppelingsprobleem.
Werk dat in batches gaat. “Ik doe de offertes op dinsdag.” Dan wacht een aanvraag van woensdag zes dagen voordat er ook maar iets gebeurt. Batches zijn efficiënt voor degene die het werk doet en duur voor de klant.
De overdracht zelf. Elke keer dat iets van de ene persoon naar de andere gaat, ligt het stil tot die ander er tijd voor heeft. Vier overdrachten in een proces betekent vier keer wachten, ongeacht hoe snel iedereen werkt.
Wat wij eraan doen
Zelden: het werk versnellen. Wel: het aantal keren dat iets ligt te wachten verkleinen.
Informatie halen waar hij staat, zodat er niet op gewacht hoeft te worden. Een grens afspreken waaronder niets meer langs een goedkeuring hoeft. Zorgen dat iets doorgaat op het moment dat het binnenkomt in plaats van op dinsdag.
Wat daar bijna altijd uitkomt is dat de doorlooptijd halveert terwijl er aan de bewerkingstijd niets verandert. Dat is een vreemde uitkomst voor wie automatisering vooral als sneller werken ziet — en het is precies waarom wat er gebeurt als een offerte een minuut kost niet over die minuut gaat maar over wanneer u er bent.
Wanneer u het wel op de bewerkingstijd moet zoeken
Als een handeling heel vaak voorkomt. Dan telt hij op langs de andere as — daarover gaat frequentie maal tijd, en die twee vullen elkaar aan.
Kort gezegd: iets dat lang duurt en zelden gebeurt, is een doorlooptijdvraag. Iets dat kort duurt en vaak gebeurt, is een bewerkingstijdvraag. De meeste bedrijven pakken alleen het tweede aan omdat het zichtbaarder is.
Meet één offerte na
Pak de laatste offerte die u verstuurde en zoek twee tijdstippen op: wanneer de vraag binnenkwam en wanneer u hem verstuurde.
Schat daarna hoeveel minuten er werkelijk aan gewerkt is. Het verschil tussen die twee getallen is uw wachttijd, en meestal is dat de grootste post in uw hele proces — zonder dat hij op enige lijst staat.
Heeft u een uitdaging?
Hoe rommeliger, hoe beter.
Systemen die niets van elkaar weten, een lijstje dat al jaren naast het pakket wordt bijgehouden, een proces dat niemand meer helemaal overziet. Dat is precies het soort vraag waar wij voor komen.
Zit u hier tegenaan?
Vertel in een paar zinnen wat er beter moet. U krijgt een eerlijk antwoord: wat wij zouden bouwen, wat wij zouden laten liggen, en of het bij ons thuishoort of bij iemand anders. Het eerste gesprek kost u niets.
Liever meteen even bellen of mailen? Dat kan ook.