Handmatig werk automatiseren, te beginnen bij het werk na het gesprek

Waar zit het meeste handwerk in een bedrijf?

Het meeste handwerk ontstaat niet tijdens het werk maar erna. U spreekt iets af aan de telefoon en daarna moet iemand een offerte aanpassen, een document versturen of een afspraak inplannen. Die handelingen staan op geen enkele urenlijst en zijn juist het makkelijkst weg te nemen.

Vraag in uw bedrijf eens wie er overtypt. U krijgt bijna altijd hetzelfde antwoord: iedereen, een beetje. Een adres uit een mail in het systeem. Een aantal van een pdf naar een spreadsheet. Een afspraak uit een gesprek naar de agenda. Niemand noemt dat werk, want het duurt maar even. Maar het duurt bij twintig mensen elke dag even.

Wat gebeurt er nu na een telefoongesprek?

Dit is het voorbeeld waar het bij ons vaak begint, omdat iedereen het herkent.

U heeft iemand aan de lijn. In dat gesprek belooft u drie dingen: u past de offerte aan, u stuurt de voorwaarden op en u plant een afspraak in. U hangt op, en dan begint het werk. Alle drie de handelingen moeten door een mens worden overgezet uit iets dat alleen in uw hoofd zit en in een krabbel op een blocnote.

Wat er dan misgaat is nooit spectaculair. De offerte gaat de volgende dag pas de deur uit. De voorwaarden worden vergeten. De afspraak staat in de agenda maar niet bij de klant. Los van elkaar zijn het kleinigheden; bij elkaar is het de reden dat iemand een concurrent belt die wél diezelfde middag stuurde.

Kan een telefoongesprek zichzelf omzetten in acties?

Ja, en dat is minder ver weg dan het klinkt.

Een gesprek is uit te schrijven naar tekst. Die tekst is terug te lezen, dus wat er is afgesproken blijft na te gaan — niet uit iemands geheugen maar uit wat er werkelijk is gezegd. En uit die tekst zijn de afspraken te halen en om te zetten naar handelingen: een offerteregel die verandert, een document dat de deur uit gaat, een afspraak die in de agenda komt.

Het aardige is dat er dan iets kan wat met de hand niet kan. Als de aanpassing van de offerte via het systeem loopt in plaats van via een briefje, dan is de offerte al aangepast terwijl u nog aan de lijn zit. U leest hem samen door voordat u ophangt. Dat scheelt niet alleen de handeling erna, het scheelt ook de heen-en-weer die daarna meestal volgt.

En het hoeft niet bij tekst te blijven. Wat er aan het eind van zo’n keten hangt, is een keuze: een brief die verstuurd wordt, een kaartje bij een oplevering, een fles wijn bij een afgeronde klus. Dat zijn precies het soort dingen die iedereen leuk vindt en die er als eerste bij inschieten, omdat ze van niemand zijn.

Mag u een gesprek zomaar opnemen?

Nee, en dat hoort hier te staan.

U moet degene aan de andere kant vertellen dat het gesprek wordt vastgelegd, waarvoor u het gebruikt en hoe lang u het bewaart. Doet u dat niet, dan is de handigheid van deze oplossing meteen het probleem ervan. Wij bouwen dit dus altijd met die melding erin, met een bewaartermijn die eindig is, en zo dat iemand kan zeggen dat hij het niet wil.

En bewaar liever de afspraken dan het hele gesprek. Wat u nodig heeft is wat er is toegezegd, niet een opname van een half uur waar ook nog van alles anders in zit.

Hoe noemen wij dit soort werk?

Overdrachtswerk. Wij gebruiken dat woord onderling en het is nuttig genoeg om het hier op te schrijven, want zonder naam blijft het onzichtbaar.

Overdrachtswerk is werk dat alleen bestaat omdat het ene systeem niet weet wat het andere weet. Een adres overtypen uit een mail. Een bedrag overnemen van een pdf. Een order die in de verkoop is gewijzigd nog een keer aanpassen in de planning. Geen van die handelingen levert iets op; ze repareren alleen een gat tussen twee plekken.

Het aardige aan een naam is dat u het ineens kunt tellen. Vraag op een afdeling hoeveel van de handelingen op een dag overdrachtswerk zijn en u krijgt een getal dat niemand eerder had. Dat getal is bijna altijd hoger dan de leiding denkt en lager dan de mensen op de vloer vrezen — en het is precies het getal waarmee u kunt beslissen of automatiseren de moeite waard is.

Let wel op het verschil met werk dat gewoon vervelend is. Vervelend werk kan noodzakelijk zijn. Overdrachtswerk is dat per definitie niet: het bestaat alleen omdat er iets niet is aangesloten.

Welk ander handwerk komt bijna overal terug?

Vier dingen, in de volgorde waarin wij ze tegenkomen:

Gegevens uit binnenkomende post overnemen. Een aanvraag per mail, een bestelling in een bericht, een pdf van een leverancier. Iemand leest het en typt het over in het systeem.

Hetzelfde gegeven op meerdere plekken bijhouden. Een adres dat in drie pakketten staat en op twee daarvan verouderd is. Dat is meestal geen handwerkprobleem maar een gevolg van te veel pakketten die niet op elkaar aansluiten.

Documenten die telkens hetzelfde zijn, met andere namen erin. Offertes, opdrachtbevestigingen, werkbonnen. Als negentig procent van de tekst elke keer gelijk is, hoort niemand die negentig procent nog aan te raken.

Opvolging die van niemand is. De offerte waar de klant niets meer op laat horen, de factuur die te lang openstaat. Dat is geen overtypen maar het blijft evengoed liggen, en het kost meer dan het overtypen.

Wanneer is het de moeite niet?

Als het een handeling is die een paar keer per jaar voorkomt. De tijd om het goed te automatiseren wint u dan nooit terug, en u houdt wel het onderhoud.

Als er een oordeel in zit. Wat er in een offerte hoort omdat u deze klant kent, is niet in een regel te vangen. Een systeem dat dat toch probeert, gaat overtuigd de mist in — wij hebben daar een eigen stuk over: AI zegt te vaak ja.

En als de stap nergens staat opgeschreven en iedereen hem net anders doet. Dan is de eerste winst het opschrijven, en pas daarna het automatiseren. Anders bouwt u een van de drie varianten in en hebben twee mensen ongelijk gekregen zonder dat het gesprek gevoerd is.

Hoe weet u waar het bij u zit?

Twee vragen die het meestal binnen een dag zichtbaar maken:

1. Welk gegeven typt iemand bij u meer dan één keer over? Vraag het niet aan de leiding maar aan degene die het doet. 2. Wat moet er gebeuren nadat u de telefoon heeft neergelegd? Als daar meer dan één handeling uit komt, zit daar uw eerste winst.

Wij beginnen zelf altijd met meekijken op de plek waar het gebeurt, niet met een lijst wensen; dat is hoe wij beginnen. Wilt u eerst breder kijken wat zich er überhaupt voor leent, lees dan wat zich leent voor automatisering, of loop het per onderdeel van uw bedrijf na.

Wat is er technisch voor nodig?

Minder dan meestal gedacht wordt. De handelingen die u wilt automatiseren zitten al in de pakketten die u heeft; wat ontbreekt is dat ze elkaar iets kunnen doorgeven. Dat is een koppeling tussen uw systemen, en die is er in bijna alle gevallen wel te leggen — ook als een pakket er zelf niet op gebouwd is.

Waar het dan om gaat is niet of het kan, maar of het het waard is. Dat rekenen wij liever eerlijk voor dan achteraf.