De taak die niemand graag doet

Waarom blijft dat ene klusje altijd liggen?

Werk dat u tegenstaat blijft langer liggen, en als u er eindelijk aan begint gaat het sneller dan goed voor het is. Dat kost twee keer: eerst in doorlooptijd, daarna in fouten die u later mag herstellen. De winst van automatiseren zit dan ook niet in bespaarde tijd, maar in waar die tijd naartoe verschuift.

Thuis ziet u het aankomen

De afwas. De was die gestreken moet worden. Onkruid tussen de tegels. Boodschappen. Die kratten lege flessen in de gang, waar u elke dag langsloopt en die u elke dag niet meeneemt.

Niemand hoeft u uit te leggen waarom die dingen blijven staan. U vindt ze niet leuk, dus u doet ze niet graag — en wat u niet graag doet, doet u later.

Het opvallende is dat het statiegeld er nog steeds ligt terwijl het wegbrengen tien minuten kost. Het uitstellen kost inmiddels meer aandacht dan de klus zelf.

Op kantoor heet het anders

Daar zegt niemand “ik stel het uit”. Daar heet het *ik kom er nog aan toe*, of *dat doe ik vrijdag even*, of *dat pak ik op als het rustiger is*.

Het gaat om dezelfde stapel. De urenverantwoording. Het narekenen van een leverancierslijst. Foto’s van de werkbon overzetten. Een offerte natypen die ergens anders al staat. De maandelijkse export die iemand met de hand samenvoegt.

En het gedraagt zich ook hetzelfde: het blijft liggen, en als het dan gebeurt gaat het in één ruk door, met de radio aan en het hoofd half ergens anders.

Het kost meer dan de uren die het duurt

Drie dingen tegelijk, en de laatste twee ziet u niet op een urenstaat.

Het duurt langer dan het hoeft. Niet omdat de klus zwaar is, maar omdat hij drie dagen wachtte voor iemand eraan begon — dat is dezelfde wachttijd die nergens geregistreerd staat.

Er sluipen fouten in. Werk dat u afraffelt bevat meer vergissingen dan werk waar u de tijd voor neemt. Een verkeerd doorgeschoven bedrag, een adres dat net niet klopt, een regel die dubbel in de export staat. Die fouten komen terug, en dan kosten ze een veelvoud van wat het zorgvuldig doen had gekost.

Het knabbelt aan het plezier. Dat klinkt zacht voor een kostenpost, en het is de duurste van de drie. Iemand die drie keer per week iets moet doen waar hij tegenop ziet, doet de rest van zijn werk ook net iets minder graag.

Waar die tijd naartoe zou moeten

Dit is het punt waar het gesprek anders wordt.

Automatiseren wordt verkocht als tijdwinst: zoveel uur per maand terug. Maar uren zijn geen doel. Het gaat erom wat u met die uren doet, en dat is waar het echte verschil zit.

Wat er terugkomt als dat werk uit uw handen is:

Ruimte voor een gesprek. Een collega die even bijpraat over iets waar hij tegenaan loopt. Dat is geen verloren tijd; daar komen de dingen boven die anders drie maanden blijven zitten.

Een klant die iets meer krijgt dan hij vroeg. Een keer extra terugbellen. Een uitleg die niet in twee zinnen wordt afgedaan.

Tijd om iets na te kijken. Niet omdat het moet, maar omdat u het kunt. Dat is precies het werk dat u nooit doet als de dag te vol is.

Iets net iets beter opschrijven. Een offerte die uitlegt waarom, in plaats van alleen wat en hoeveel.

Dat zijn geen bijzaken. Dat is het werk waar klanten u om onthouden, en het is het eerste wat sneuvelt als de dag volloopt met dingen die een computer had kunnen doen.

Welk werk zich hiervoor leent

Er zit een patroon in de taken die blijven liggen, en het is goed nieuws: het is precies het patroon dat zich laat automatiseren.

Het komt steeds terug, in dezelfde vorm. Er zit geen oordeel in — u typt over, u vergelijkt, u zet iets van links naar rechts. Het is foutgevoelig juist omdát het saai is. En als u vraagt van wie het is, kijken drie mensen naar elkaar.

Werk waar een afweging in zit blijft niet liggen. Dat is het werk waar mensen goed in zijn en dat ze graag doen — en het is ook het werk dat u niet moet willen wegautomatiseren. Welke kant een taak op valt, staat uitgewerkt op wat zich leent voor automatisering. Wilt u weten wat zulke kleine handelingen bij elkaar kosten, dan rekent frequentie maal tijd dat voor u uit.

Wanneer automatiseren het verkeerde antwoord is

Twee gevallen, en ze komen vaker voor dan u zou denken.

De taak kan gewoon weg. Voordat u iets automatiseert is de eerste vraag of het nog ergens toe dient. Er blijft werk liggen dat ooit is ingevoerd voor een situatie die al jaren voorbij is. Niemand durft het te schrappen, dus wordt het uitgesteld — dat is uitstelgedrag met gelijk.

Iemand vindt het juist prettig. Wat de een tegenstaat, is voor de ander het rustige halfuurtje van de dag. Wie dat wegautomatiseert lost niets op en neemt iets af. Daarover gaat als uw mensen er niet op zitten te wachten.

Daarom vragen wij eerst wie het doet en wat hij ervan vindt, voordat wij iets bouwen — zie hoe wij beginnen.

Welke taak schuift u nu al een maand voor u uit?

Denk aan de eerste die u te binnen schiet. Dat is geen toeval: dat is de taak waar u het vaakst omheen loopt.

Reken daarna twee dingen uit. Hoe vaak komt hij terug, en hoe lang blijft hij liggen voordat iemand hem oppakt. Zet die twee naast elkaar: het wachten weegt zwaarder dan het werk zelf, en dat verschil betaalt u nu zonder dat het ergens op een lijst staat.

Weet u niet welke van uw taken het meest oplevert om aan te pakken, dan helpt waar u begint u aan een volgorde.