De medewerker die eigenlijk een koppeling was

Hoeveel kost een handeling van vijf minuten?

Werk dat een mens doet omdat twee systemen niet met elkaar praten, kost per keer bijna niets en per jaar vaak honderden uren. Vijf minuten die zeventig keer per dag gebeuren zijn 1.283 uur per jaar — ruim dertig werkweken. De vraag is dus nooit hoe lang iets duurt, maar hoe vaak het gebeurt.

Dat is het hele punt van deze pagina, en het is de reden dat dit soort werk zo lang onzichtbaar blijft.

Hoe zo’n handeling eruitziet

De mail komt binnen. Iemand opent systeem A, zoekt het ordernummer, kopieert het. Opent systeem B, zoekt de klant, plakt de gegevens, past de status aan, stuurt een bevestiging.

Dan de volgende.

Vraag zo iemand hoeveel tijd dat kost en het antwoord is bijna altijd hetzelfde: *een paar minuten.* Dat klopt ook. Het is geen zwaar werk, het is geen ingewikkeld werk, en niemand ligt er wakker van.

Daarom staat het ook nergens op een lijstje met problemen.

De som die niemand maakt

Zet er getallen bij en het beeld kantelt.

Reken het zelf na; het is niet meer dan minuten maal keren maal dagen. Wat de tabel laat zien is dat de duur van de handeling er nauwelijks toe doet. Eén minuut die driehonderd keer gebeurt kost meer dan tien minuten die twaalf keer gebeuren.

Het probleem was dus niet vijf minuten. Het probleem was 1.283 uur.

Waarom u dit zelf niet ziet

Omdat niemand ooit die som maakt, en omdat het werk over de dag verspreid ligt.

Zou iemand op maandagochtend zeggen “ik ga deze week alleen maar ordernummers overtypen”, dan zou u ingrijpen. Maar het gebeurt tussen twee andere dingen door, twintig seconden hier en drie minuten daar, en het voelt niet als werk dat weg zou kunnen.

Er is nog een tweede reden. De persoon die het doet, is er goed in geworden. Wat voor een buitenstaander onhandig oogt, gaat bij hem vlot — en juist daardoor komt het nooit ter sprake.

Waaraan u het herkent

Vier tekens, en het derde is het duidelijkst.

Iemand houdt een lijstje bij naast de software. Een schrift, een Excel, een blaadje onder het toetsenbord. Waar iemand naast het systeem iets bijhoudt, ontbreekt er een verbinding — of het pakket kan niet wat er nodig is.

Dezelfde gegevens staan op meer dan één plek. Niet omdat iemand slordig is, maar omdat er geen andere manier was om ze op de tweede plek te krijgen.

Er wordt gewacht op iemand die “het even doorzet”. Dat is het duidelijkste teken dat er een mens tussen twee systemen staat. Is die persoon ziek, dan staat de keten stil.

Fouten zijn altijd overtypfouten. Een verkeerd cijfer, een verkeerde klant, een status die niet is bijgewerkt. Dat is geen kwestie van beter opletten. Wie zeventig keer per dag iets overtypt, maakt fouten — dat is een eigenschap van de handeling, niet van de persoon.

Wat wij daaraan doen

Niet: de software vervangen. Bijna altijd zijn de pakketten prima en is alleen het stuk ertussen er nooit geweest.

Wij leggen de verbinding waar hij hoort. Loopt dat via een API, dan is het meestal een kwestie van dagen. Heeft een pakket geen API, dan zijn er nog andere wegen naar binnen — daarover gaat systemen koppelen uitgebreider. En kan het pakket iets werkelijk niet, dan is de vraag eerst of dat een technische grens is of een regel die ooit bedacht is.

Wat er daarna verandert is niet dat er iemand minder nodig is. Wat verandert is waar die uren heen gaan. Bij ons eigen werk scheelt automatiseren ongeveer 95 procent van de tijd op kleine klussen en zo’n 40 procent op grote — en het deel dat verdwijnt is het deel waar niemand trots op is.

Vermenigvuldig het eens

Kies één handeling waarvan u weet dat hij vaak gebeurt. Vraag niet hoe lang hij duurt maar hoe vaak hij voorkomt, en vermenigvuldig het met 220.

Komt u boven de honderd uur uit, dan hebt u een onderwerp. Komt u boven de vijfhonderd, dan hebt u een project — en waarschijnlijk had u dat al jaren zonder het te weten.