WhatsApp aan uw CRM koppelen

Kan WhatsApp aan ons CRM gekoppeld worden?

Klanten appen, en die gesprekken staan in de telefoon van één medewerker in plaats van bij de klant in uw systeem. Koppelen kan, maar alleen via de zakelijke weg van WhatsApp zelf. Elke andere route werkt tot uw nummer geblokkeerd wordt, en dat gebeurt zonder waarschuwing.

Waarom dit een probleem is dat groeit

Appen is voor veel klanten inmiddels de gewoonste manier van contact. Het is snel, het is laagdrempelig, en het levert precies de informatie op die u wilt hebben.

Alleen komt die informatie op de verkeerde plek terecht. Een afspraak die per app wordt verzet, staat niet in de planning. Een klacht die per app binnenkomt, staat niet bij de klant. En een monteur die op zijn eigen toestel appt, neemt bij vertrek het hele gespreksarchief mee.

Dat laatste is dezelfde kwestie als kennis die bij één persoon zit, maar dan met een technische oorzaak: het gesprek staat op een apparaat en niet in een systeem.

Wat er officieel mogelijk is

WhatsApp heeft hier een zakelijke voorziening voor. In het kort komt het hierop neer:

Berichten binnenhalen en wegschrijven. Een gesprek kan automatisch bij de juiste klant in uw systeem komen te staan, met de hele geschiedenis erbij.

Antwoorden vanuit uw eigen scherm. Uw mensen hoeven niet in WhatsApp te werken maar kunnen reageren vanaf de plek waar de klantgegevens al staan.

Meerdere mensen op één nummer. Dat is voor de meeste bedrijven de echte winst: niet één telefoon met één persoon, maar een gedeelde ingang waar collega’s elkaar kunnen overnemen.

Berichten die vanzelf uitgaan. Een bevestiging, een herinnering, een bericht dat de monteur onderweg is. Daar gelden wel regels voor: zulke berichten moeten vooraf zijn goedgekeurd en er zit een tarief per bericht aan.

Wat het kost

Twee dingen, en ze staan los van elkaar.

Het bouwen van de koppeling. Eenmalig, en het hangt af van welk systeem er aan de andere kant staat. Heeft uw CRM een fatsoenlijke API, dan is het een kwestie van dagen.

Het berichtenverkeer zelf. WhatsApp rekent per gesprek af, en het tarief verschilt per soort: een gesprek dat de klant begint is goedkoper dan een bericht dat u zelf initieert. Dat is geen kostenpost die wij bepalen — die zit bij WhatsApp — maar hij hoort wel in de som voordat u begint.

Wat wij daarom eerst doen: tellen hoeveel gesprekken u per maand hebt. Bij een handvol per week valt er weinig te automatiseren en is een gedeelde telefoon goedkoper. Bij tientallen per dag is het een ander verhaal.

De route die u beter niet neemt

Er zijn koppelingen te koop die niet via de officiële weg lopen maar via een nagebootste WhatsApp-client. Ze zijn goedkoper, ze zijn sneller opgezet, en ze werken.

Tot ze niet meer werken. WhatsApp blokkeert dat soort verkeer actief, en de sanctie is niet dat de koppeling stopt: uw telefoonnummer gaat eruit. Datzelfde nummer dat op uw bus staat, op uw briefpapier en bij al uw klanten in de telefoon.

Wij bouwen die niet. Dat is dezelfde afweging als bij de andere dingen die wij niet maken: het werkt tot het een keer misgaat, en dan is de schade veel groter dan wat het opleverde.

Waar het meestal op vastloopt

Niet op de techniek. Op drie andere dingen.

Er is geen zakelijk nummer. Klanten appen naar de privételefoon van de eigenaar of een monteur. Dat moet eerst geregeld worden, en dat betekent dat er klanten omgewend moeten worden.

Het CRM weet niet wie er belt. Een telefoonnummer moet aan een klant te koppelen zijn. Staat hetzelfde nummer op drie plekken in verschillende schrijfwijzen, dan komt het gesprek bij de verkeerde terecht — zie dezelfde klant op negen plekken.

Niemand is verantwoordelijk voor de gedeelde ingang. Een gedeeld nummer waar iedereen bij kan maar niemand voor verantwoordelijk is, betekent dat een bericht kan blijven liggen omdat drie mensen dachten dat de ander het oppakte.

Wanneer dit niet de moeite is

Als het om enkele gesprekken per week gaat. Dan is het overzetten van een gesprek naar het systeem handwerk van een paar minuten, en dat weegt niet op tegen een koppeling plus een tarief per bericht.

En als uw klanten niet appen. Dat klinkt flauw, maar wij zien regelmatig dat er een kanaal wordt opengezet waar vervolgens niemand gebruik van maakt — en dan hebt u een ingang die u wel moet bewaken.

Wat u zelf kunt nagaan

Vraag uw mensen hoeveel klantgesprekken er deze week via de app liepen, en hoeveel daarvan ergens zijn vastgelegd.

Het verschil tussen die twee getallen is wat u nu kwijtraakt. Is dat klein, laat het dan zo. Is het groot, dan weet u meteen waar de koppeling voor moet dienen.