Negen websites, negen formulieren, één klant

Hoe vaak bestaat dezelfde klant in uw systemen?

Een klant bestaat niet negen keer omdat hij op negen plekken zijn gegevens achterlaat. Toch behandelen veel systemen hem zo: elk formulier maakt een nieuwe regel, en niemand legt het verband. Het gevolg is dat u niet weet hoeveel klanten u hebt en welke bron werkelijk iets oplevert.

Dit stuk gaat niet over een klant van ons. Het gaat over onszelf, en dat is de reden dat het bruikbaar is: wij konden het narekenen.

Het pad dat één aanvraag aflegt

Volg één klant en tel de plekken waar hij ontstaat.

Hij zoekt iets. Komt op een landingspagina. Vult een formulier in. Dat formulier stuurt een mail. Iemand leest die mail en zet hem in het CRM. Daar wordt een offerte van gemaakt. Ondertussen appt hij een vraag. Die staat in een telefoon. De planning gaat in een agenda. De factuur in de boekhouding.

Negen plekken, één mens. En op elk van die plekken heet hij net iets anders: een keer met zijn bedrijfsnaam, een keer met zijn voornaam, een keer alleen een telefoonnummer.

Wat wij bij onszelf aantroffen

Wij hebben meerdere sites die aanvragen binnenhalen en die allemaal in één klantoverzicht moeten landen. Dat werkte — tot we het gingen narekenen.

Aanvragen stonden onder de verkeerde site. Eén site verstuurde zijn aanvragen met de sleutel van een andere. Alles wat daar binnenkwam stond dus onder het verkeerde merk. Er was niets kapot: elke verzending meldde netjes dat het gelukt was, en dat is precies waarom het maanden onopgemerkt bleef.

Aanvragen kwamen bij de verkeerde klant terecht. Het systeem keek bij binnenkomst of het telefoonnummer al bekend was, op de laatste negen cijfers, en pakte dan de eerste die het tegenkwam — zonder te kijken welke. Een deel van de aanvragen hing daardoor aan iemand die er niets mee te maken had.

Telefoonnummers landden in het verkeerde veld. Waardoor ze bij het zoeken niet gevonden werden en er dus alsnog een tweede klant ontstond.

En het aantal klanten klopte niet. Na het scheiden van wie er ooit iets had aangevraagd en wie er werkelijk klant was geworden, bleef er nog geen tiende over van wat wij dachten te hebben. De rest waren aanvragen, dubbelingen en oude regels die nooit waren opgeruimd.

Waarom dit erger is dan een rommelige lijst

Omdat elke vraag die u daarna stelt het verkeerde antwoord geeft.

*Welke site levert het meeste op?* Niet te zeggen, als aanvragen onder het verkeerde merk staan.

*Wat kost een aanvraag ons?* Niet te berekenen, als u niet weet hoeveel er echt waren.

*Bellen we deze klant al terug?* Iemand kijkt in het systeem, ziet niets, en belt niet — terwijl de aanvraag er wel was, alleen onder een andere regel.

Dat laatste is het duurst en het minst zichtbaar. Een aanvraag die u niet ziet, komt nooit terug als klacht. Hij verdwijnt gewoon.

Waarom niemand dit merkt

Omdat elk onderdeel apart naar behoren werkt.

Het formulier verstuurt. De mail komt aan. Het CRM slaat op. De koppeling meldt dat het gelukt is. Er is geen enkel moment waarop iets rood wordt, want er gaat technisch niets mis — er wordt alleen iets aan de verkeerde regel geplakt.

Dat is de reden dat wij bij een controle nooit op de melding afgaan maar op de uitkomst. Niet: “kwam er een bevestiging?” Wel: “staat het er, onder de goede naam, bij de goede klant?”

Wat wij eraan gedaan hebben

Eén plek waar alles binnenkomt. Niet negen formulieren die elk hun eigen weg zoeken, maar negen formulieren die naar hetzelfde punt sturen. Daar wordt bepaald van welke site iets komt — en dat wordt afgeleid uit de sleutel zelf, zodat het niet meer per ongeluk verkeerd kan.

Samenvoegen op meer dan één kenmerk. Een telefoonnummer alleen is niet genoeg, en het eerste beste resultaat pakken al helemaal niet. Bij twijfel wordt er niets samengevoegd en gaat er een melding uit — liever twee regels die iemand samenvoegt dan één regel die verkeerd is.

Het onderscheid tussen aanvraag en klant vastleggen. Dat lijkt een detail, en het scheelde bij ons meer dan negen van de tien regels.

Hoe vaak bestaat u zelf?

Neem uw eigen telefoonnummer en zoek het in al uw systemen. Tel hoe vaak u uzelf tegenkomt.

Doe het daarna met een klant van wie u zeker weet dat hij er al jaren is. Vindt u hem meer dan één keer, dan weet u genoeg — en dan is de vraag niet of u iets moet opruimen, maar hoeveel beslissingen u ondertussen op die cijfers hebt genomen.