Waarom wij soms nee zeggen

Wanneer past een opdracht niet?

Cloudzicht zegt nee tegen een softwareopdracht als wat de klant verwacht niet past bij wat wij kunnen leveren. Zo’n klus eindigt in een teleurgestelde opdrachtgever, en die kost meer dan de opdracht ooit opbracht. Daarom toetsen wij in het eerste gesprek of het past. Soms is het antwoord nee.

Een afgeslagen opdracht ziet u meteen weglopen. De kosten van de opdracht die u had moeten afslaan, ziet u pas later: een boze mail, een discussie over meerwerk, weekenden die opgaan aan herstel.

Hoe ziet u in een eerste gesprek wie er tegenover u zit?

Niet aan de antwoorden op de gewone vragen. Die zijn bij iedereen keurig. U ziet het pas als het gesprek even van de rails gaat: een onverwachte vraag, een opmerking die niet in het rijtje past. Hoe iemand daarop reageert, vertelt hoe hij straks beslist als er onderweg iets tegenzit.

Wij doen dat bewust, en vriendelijk. Het scheelt aan beide kanten tijd. Na een kwartier weten wij welke kant het op moet, en hoeft niemand drie afspraken te maken om tot een nee te komen.

Is dat niet manipuleren?

Nee, zolang de uitkomst open is. Bij manipulatie ligt de uitkomst vooraf vast, en de verkoper heeft er het meest aan. Wij zoeken uit of de klant er iets aan heeft. Is het antwoord nee, dan zeggen wij dat ook, anders was het alsnog een trucje.

Klanten waarderen dat zodra ze merken dat wij echt opdrachten laten lopen. Wie op alles ja zegt, adviseert niet. Hij verkoopt.

Wat passen wij aan, en wat niet?

Ons tempo, onze toon en de volgorde waarin wij dingen uitleggen: daar schuiven wij mee, per klant. Wat wij beloven, verandert niet. Wie zijn belofte bijstelt op wat de klant wil horen, levert straks iets anders dan hij verkocht. Dan krijgt u precies de teleurgestelde klant waar deze pagina over gaat, en die heeft dan ook nog gelijk.

Waar het bij software het vaakst misgaat

Drie situaties waarin wij vaker nee zeggen dan ja:

De vraag is een oplossing, geen probleem. Iemand vraagt om een app, een dashboard, een AI-koppeling. Vraag door en er zit een probleem onder dat met iets veel kleiners op te lossen is. Bouwen wij dan die app, dan werkt hij, en lost hij niets op.

Het budget hoort bij een ander project. Niet te weinig geld, maar geld dat past bij iets anders dan wat er gevraagd wordt. Dat komt altijd uit, meestal halverwege. Beter is het vooraf te zeggen, ook als dat betekent dat er niets van komt.

Er is geen eigenaar. Iemand moet knopen doorhakken als het spannend wordt, en dat is het altijd een keer. Is die persoon er niet, dan wordt elk verschil van inzicht een vergadering en elke vergadering een vertraging. Zie ook waarom projecten mislukken.

Wat u eraan hebt als u ons vraagt

Soms is het beste wat wij kunnen leveren een eerlijk antwoord dat u niet bij ons hoeft te zijn. Dat kost ons een opdracht en u een teleurstelling, en van die twee is de tweede duurder.

Twijfelt u over een offerte die er al ligt, dan kunt u hem ook laten nakijken zonder dat er iets gebouwd wordt.

Kijk terug naar uw laatste klacht

Pak de laatste klant die ontevreden was. Lees terug wat er in het eerste gesprek gezegd werd, en zoek waar u het had kunnen zien aankomen.

Dat moment vindt u vaker wel dan niet. Het is zelden iets wat de klant zei. Vaker is het een vraag die niemand stelde.

Waar dit verhaal vandaan komt

Op herdes.nl vertelt Marc hoe hij dat in verkoopgesprekken doet, en welke drie routes er na zo’n onverwachte vraag openliggen: Soms moet je even prikken.