Waarom wij soms nee zeggen

Wanneer past een opdracht niet?

Een opdracht waarbij de verwachting van de klant niet past bij wat u levert, wordt achteraf een ontevreden klant — en die kost meer dan de opdracht opbracht. Wij toetsen daarom aan de voorkant of het klopt, en zeggen soms nee. Dat voelt als omzet weggeven en is het tegenovergestelde.

Wat u wél ziet als u nee zegt: een opdracht die wegloopt. Wat u niet ziet: de klacht, de meerwerkdiscussie en de avonden die u eraan kwijt was geweest.

Hoe wij dat in een eerste gesprek toetsen

Door iets te zeggen of te doen dat de ander niet verwacht.

Een brutale vraag stellen. Een opmerking maken die net buiten het script valt. Niet om te stangen, maar omdat u aan de reactie ziet wie er tegenover u zit. Een gesprek dat volgens het boekje verloopt, vertelt u niets — iedereen kan een half uur netjes antwoorden. Pas als er iets onverwachts gebeurt, ziet u hoe iemand beslist.

Dat scheelt tijd aan beide kanten. Na tien minuten weten welke kant het op moet, in plaats van na drie gesprekken.

Is dat geen manipulatie?

Het verschil zit in de bedoeling, en het is te toetsen.

Manipuleren is iemand naar een besluit duwen dat niet in zijn belang is. Dit is uitzoeken of het besluit wél in zijn belang is — en dat betekent dat de uitkomst ook nee kan zijn. Die uitkomst moet u echt accepteren, anders is het alsnog een truc.

Wij merken dat mensen dit prettig vinden zodra ze doorhebben dat wij ook nee zeggen. Iemand die nooit nee zegt is geen adviseur maar een verkoper.

Waar wij aan aanpassen, en waar niet

Aanpassen gaat over tempo, toon en volgorde. Niet over uw verhaal.

Wie zijn verhaal aanpast aan de klant, verkoopt iets wat hij niet levert. Dat is de snelste route naar precies het probleem waar deze pagina over gaat: een klant die iets anders verwachtte dan hij kreeg, en die daar gelijk in heeft.

Waar het bij software het vaakst misgaat

Drie situaties waarin wij vaker nee zeggen dan ja:

De vraag is een oplossing, geen probleem. Iemand vraagt om een app, een dashboard, een AI-koppeling. Vraag door en er zit een probleem onder dat met iets veel kleiners op te lossen is. Bouwen wij dan die app, dan werkt hij — en lost hij niets op.

Het budget hoort bij een ander project. Niet te weinig geld, maar geld dat past bij iets anders dan wat er gevraagd wordt. Dat komt altijd uit, meestal halverwege. Beter is het vooraf te zeggen, ook als dat betekent dat er niets van komt.

Er is geen eigenaar. Iemand moet knopen doorhakken als het spannend wordt, en dat is het altijd een keer. Is die persoon er niet, dan wordt elk verschil van inzicht een vergadering en elke vergadering een vertraging. Zie ook waarom projecten mislukken.

Wat u eraan hebt als u ons vraagt

Soms is het beste wat wij kunnen leveren een eerlijk antwoord dat u niet bij ons hoeft te zijn. Dat kost ons een opdracht en u een teleurstelling — en van die twee is de tweede duurder.

Twijfelt u over een offerte die er al ligt, dan kunt u hem ook laten nakijken zonder dat er iets gebouwd wordt.

Kijk terug naar uw laatste klacht

Bij uw laatste klacht. Kijk terug naar het eerste gesprek met die klant en zoek het moment waarop u had kunnen weten dat het niet zou passen.

Dat moment is er bijna altijd. En het is bijna altijd een vraag die u niet gesteld hebt.

Waar dit verhaal vandaan komt

Marc schreef op hoe hij dit in eerste gesprekken doet, in Soms moet je even prikken — uitzoeken wie er tegenover je zit, en nee durven verkopen.