Wat gebeurt er als Piet morgen niet komt?

Waarom vragen wij wie weet hoe iets werkt?

Wijst iedereen bij dezelfde vraag naar dezelfde persoon, dan zit daar kennis die nergens anders staat. Dat is geen verwijt aan die persoon — het is meestal het bewijs dat hij goed is. Het is wel een risico, en het is op te lossen zonder hem opzij te zetten.

Wij stellen die vraag standaard bij een procesanalyse, en we schrijven de naam op die het vaakst valt.

Waarom dit geen kritiek is

Dat moet er meteen bij, want zo klinkt het wel.

Piet doet niets verkeerd. Piet heeft in de loop van jaren duizenden situaties meegemaakt en weet daardoor wat er moet gebeuren als iets afwijkt. Dat is precies wat u van een goede kracht wilt.

Het probleem is niet dat hij het weet. Het probleem is dat alleen hij het weet — en dat is geen keuze van hem geweest. Er is nooit iemand langsgekomen die het opschreef.

Waar die kennis uit bestaat

Als wij dit uitzoeken, komt het op zeven soorten neer. De eerste twee verwacht iedereen, de rest niet.

Werkwijzen. Hoe iets stap voor stap gaat, inclusief de stappen die niet in de handleiding staan.

Uitzonderingen. Wat er gebeurt als het niet het gewone geval is. Dit is het grootste deel en het minst vastgelegde.

Beslissingen. Wanneer mag er wel en niet iets, en wie beslist dat. Zie ook als elke uitzondering langs één bureau loopt.

Contacten. Wie u bij welke leverancier moet hebben, en wie er terugbelt en wie niet.

Historie. Waarom iets zo is ingericht. Bijna altijd is daar ooit een reden voor geweest; soms geldt die nog en soms al jaren niet meer.

Toegang. Wachtwoorden, accounts, wie er bij welk systeem kan. Dit is het makkelijkst op te lossen en wordt het vaakst vergeten tot het misgaat.

De bestanden. De Excel op zijn bureaublad waar niemand van wist, met precies die tabel die het systeem niet heeft.

Hoe u het eruit haalt zonder iemand te passeren

Dit is delicaat, want het is nogal wat om tegen iemand te zeggen dat zijn kennis vastgelegd moet worden. Dat kan klinken als: we bereiden uw vertrek voor.

Zeg waarom u het doet. Niet “voor het geval je wegvalt” maar “zodat je niet meer voor elke vraag gestoord wordt”. Dat is ook waar: het levert de persoon in kwestie meer op dan wie dan ook.

Vraag naar gevallen, niet naar regels. “Hoe doe jij dat?” levert een algemeen antwoord op. “Wat deed je vorige week toen die order binnenkwam?” levert het echte werk op. Dat is dezelfde aanpak als bij vraag wat iemand ziet.

Laat hem het nakijken, niet opschrijven. Iemand vragen zijn eigen werk te documenteren, is vragen om iets waar hij geen tijd voor heeft en weinig zin in. Schrijf het zelf op na het gesprek en laat hem het corrigeren. Corrigeren gaat iedereen makkelijk af.

Begin bij wat vaak gebeurt. Niet alles hoeft vastgelegd. De uitzondering die één keer per jaar voorkomt, mag in iemands hoofd blijven zitten.

Waarom dit vóór het automatiseren komt

Omdat u niet kunt bouwen wat niemand kan opschrijven.

Dat klinkt logisch en het is de meest voorkomende reden dat een project halverwege vastloopt. Er wordt begonnen met het gewone geval — dat kan iedereen beschrijven — en bij de eerste uitzondering blijkt dat de enige die weet wat er dan moet gebeuren, die week op vakantie is.

Wat wij daarom doen: eerst de kennis, dan het ontwerp, dan pas de bouw. Dat is precies waar het functioneel ontwerp voor is, en het is de stap die het vaakst wordt overgeslagen omdat er niets zichtbaars uit komt.

Wat het oplevert, ook zonder software

Dit is de reden dat wij dit ook adviseren aan bedrijven die niets willen bouwen.

Piet wordt minder gestoord. Nieuwe mensen zijn sneller inzetbaar. Vakantie is geen probleem meer. En bij het opschrijven blijkt regelmatig dat een deel van de regels nergens meer op slaat — die zijn ooit bedacht voor een situatie die niet meer bestaat.

Dat laatste is gratis winst en het komt vaker voor dan u denkt.

Er is altijd een tweede naam. Of niet.

Stel morgen bij de eerste vraag die aan iemand wordt doorgeschoven: wie zou dit nog meer kunnen beantwoorden?

Is het antwoord “niemand”, dan hebt u uw eerste onderwerp. Is het antwoord een naam, vraag dan of dat klopt — vaak blijkt de tweede persoon het niet echt te weten maar wel te durven raden.