Uw duurste koppeling heeft misschien twee benen

Waar lopen de uitzonderingen in uw bedrijf?

In veel bedrijven staan de systemen keurig aan elkaar en loopt toch elke afwijking via één persoon. “Vraag Kees maar.” Dat is geen organisatieprobleem maar een koppeling — alleen een die niet schaalt, niet op vakantie kan en nergens is vastgelegd. En het is meestal de duurste die u hebt.

Hoe dat klinkt op de werkvloer

U herkent het aan de zinnen. Ze vallen tientallen keren per week en niemand hoort ze meer.

*“Vraag Kees maar, die weet dat.”* *“Daar moet de directeur even naar kijken.”* *“Dat moet eerst goedgekeurd worden.”* *“Zo doen we dat bij deze klant altijd.”*

Op papier loopt uw proces van het CRM naar de planning naar de monteur naar de administratie naar de klant. In de praktijk maakt elke afwijking een lus langs één bureau — en het zijn de afwijkingen die de tijd kosten, niet de gewone gevallen.

Waarom dit geen compliment is en ook geen verwijt

Het is verleidelijk om dit te lezen als kritiek op de eigenaar, of juist als bewijs dat hij onmisbaar is. Geen van beide klopt.

Wat er gebeurd is, is dit: iemand heeft in de loop van jaren duizenden beslissingen genomen, elke keer een beetje anders al naar gelang de situatie. Die beslissingen zijn nooit opgeschreven, want ze waren stuk voor stuk klein. Bij elkaar zijn ze een compleet regelwerk dat alleen in één hoofd bestaat.

Dat werkt uitstekend, tot een van deze vier dingen gebeurt:

De omzet groeit. Meer klanten betekent meer afwijkingen, en de lus langs dat ene bureau wordt de flessenhals.

Er komt personeel bij. Nieuwe mensen kunnen het normale geval afhandelen en lopen bij elke uitzondering vast — dus vragen ze het, en het bureau raakt nog voller.

Er wordt geautomatiseerd. En dan blijkt dat niemand kan opschrijven wat het systeem moet doen als het geen standaardgeval is, want dat wist alleen die ene persoon.

Die persoon valt weg. Ziekte, vakantie, of hij stopt ermee. Dan is niet de kennis het probleem maar de ontdekking dat niemand wist hoeveel er was.

Waaraan u het meet

Niet aan een gevoel. Er is een eenvoudige toets.

Loop een week lang bij en noteer elke keer dat iemand een vraag doorschuift naar dezelfde persoon. Niet wát de vraag was — alleen dat het gebeurde, en hoeveel minuten het de vrager kostte om te wachten.

Bij de meeste bedrijven die wij zien komt dat op tussen de tien en veertig keer per week uit. Reken dat door zoals bij werk dat een mens doet omdat systemen niet praten: tien keer per week, gemiddeld tien minuten wachten, is over een jaar ruim tachtig uur — en dat is alleen de wachttijd van de ánder, niet de tijd van degene die het beantwoordt.

Hoe u beslissingen uit een hoofd krijgt

Dit is het werk, en het is minder ingewikkeld dan het klinkt. Het kost vooral geduld.

Begin bij de uitzonderingen, niet bij het proces. Het normale geval kan iedereen beschrijven. Vraag naar de laatste tien keer dat er van het normale is afgeweken, en waarom.

Vraag niet wat iemand bedoelt maar wat hij doet. “Bij spoed doen we het anders” levert niets op. “Wat deed u vorige week dinsdag toen die order binnenkwam” wel. Dat is dezelfde gewoonte die op vraag wat iemand ziet staat, nu toegepast op uzelf.

Schrijf de regel op als een als-dan. *Als de klant een contract heeft en de order is onder de vijfhonderd euro, dan hoeft er geen goedkeuring.* Zodra u dat opschrijft gebeurt er meestal iets: er blijkt een grens te bestaan die niemand ooit heeft benoemd, en soms blijkt hij nergens meer op te slaan.

Laat een deel bij de mens. Niet elke beslissing hoort in een systeem. Er is werk waar oordeel voor nodig is, en dat hoort bij iemand te blijven. Het verschil is dat het dan een bewuste keuze is en niet iets dat zo gegroeid is.

Wat er dan overblijft

Meestal blijkt tachtig tot negentig procent van de gevallen een regel te volgen die op te schrijven is. Die kunnen naar het systeem. De rest komt nog steeds bij de eigenaar — maar dan als tien vragen per week in plaats van veertig, en met de goede tien.

Dat is het echte resultaat. Niet dat er iemand overbodig wordt, maar dat de duurste persoon in het bedrijf zich met de tien moeilijkste gevallen bezighoudt in plaats van met de dertig makkelijke.

Wanneer u dit beter kunt laten

Als het bedrijf klein genoeg is dat de lus niemand ophoudt. Twee mensen die elkaar over de tafel iets vragen, hebben geen beslisregels nodig — die hebben een gesprek.

En als de eigenaar er geen zin in heeft. Dit werk vraagt dat iemand zijn eigen manier van beslissen laat uitpluizen, en dat is ongemakkelijk. Wie dat niet wil, moet het niet half doen: dan komt er een systeem dat de helft van de gevallen afhandelt en dat niemand vertrouwt.

Eén vraag, een week lang

Vraag morgen bij de eerste vraag die aan u wordt doorgeschoven: waarom kwam dit bij mij?

Doe dat een week lang. U hoeft er niets mee te doen — het antwoord alleen al vertelt u welke tien regels er uit uw hoofd zouden moeten.