Automatiseren gaat over mensen, niet over software

Waarom ligt automatiseren gevoelig op de werkvloer?

Weerstand tegen automatisering komt zelden voort uit onwil. Iemand die een taak jarenlang heeft gedaan, hoort in “dit kan automatisch” vaak: u bent straks niet meer nodig. De uitweg is niet overtuigen maar samen bepalen wat weg mag — met degene die het werk doet, niet over hem heen.

Wie al langer meeloopt, heeft dit vaker gezien. Er kwam een nieuw systeem, er werd van alles beloofd, en wat er overbleef was hetzelfde werk in een ander scherm. Dat is geen achterdocht, dat is ervaring. Neem die serieus, want die persoon weet doorgaans beter dan wie ook waar het echt vastloopt.

En er speelt nog iets dat zelden hardop wordt gezegd. Iemand die één ding al jaren doet, is dat langzaam gaan bezitten. Het is zijn stukje geworden, waar hij om gevraagd wordt en waar hij goed in is. Dat er misschien een half uur werk in zit dat een computer sneller doet, is dan niet het punt. Het punt is wat er van hem overblijft als u dat weghaalt.

Wat gebeurt er als u die weerstand negeert?

Dan gaat het project niet mis, maar het werkt ook niet.

De software komt er, en ernaast blijft de oude manier bestaan. Er wordt een spreadsheet aangehouden “voor de zekerheid”. Er komen uitzonderingen die net niet in het systeem passen. Niemand is tegen, en toch is er na een half jaar niets veranderd.

Dat is een van de vaakst voorkomende redenen dat een goed gebouwd systeem stilvalt, en het staat in geen enkel technisch rapport. Meer daarover staat op waarom AI-projecten stuklopen.

Hoe pakt u het dan wel aan?

Met een lijst die u sámen maakt. Niet u over hen, maar met de mensen die het werk elke dag doen. Zes kolommen, en het duurt korter dan een ochtend:

1. Wat vindt u leuk om te doen? 2. Wat vindt u minder leuk? 3. Wat doet u vaak? 4. Wat doet u naar uw eigen gevoel te vaak? 5. Wat komt bij iedereen terug? 6. Waar kan zomaar een fout in sluipen — en wat merkt de klant daarvan?

Die vierde kolom is de belangrijkste, en het is de enige die niemand kan invullen behalve degene die het doet. “Vaak” is een feit; “te vaak” is een oordeel, en dat oordeel is van hem.

Hoe kiest u dan wat er weggaat?

Leg de kolommen naast elkaar en er ontstaat vanzelf een volgorde.

Wat vaak gebeurt, niemand leuk vindt, en waar fouten in sluipen — daar begint u. Daar is niemand tegen, want er verdwijnt niets waar iemand aan hecht.

Wat vaak gebeurt maar wel leuk is laat u met rust, of u haalt er alleen het saaie deel omheen weg. Het gesprek met de klant blijft; het overtypen erna niet. Dat verschil gaat verder op het werk dat na het gesprek begint.

Wat zelden gebeurt laat u staan, ook als het vervelend is. De tijd om het goed te bouwen verdient u nooit terug en u houdt wel het onderhoud.

Wat foutgevoelig is en bij de klant terechtkomt krijgt voorrang, ook als het niet vaak gebeurt. Daar gaat het niet over uren maar over wat het kost als het misgaat.

De uitkomst is geen technisch plan maar een gedeelde lijst. En het aardige is: bijna iedereen wijst zelf de eerste taak aan die weg mag, zodra duidelijk is dat hij daar zelf over gaat.

Wat krijgt iemand ervoor terug?

Dit is de vraag waar het echt op vastloopt, en waar meestal geen antwoord op wordt gegeven.

Er komt tijd vrij. De vraag is alleen: tijd waarvoor? Als daar geen antwoord op komt, klinkt vrijgekomen tijd als overbodig geworden tijd — en dan is de weerstand volkomen terecht.

Geef dat antwoord dus vooraf, en maak het concreet. Een echt telefoongesprek voeren in plaats van een mailtje sturen. Een klant nabellen om te vragen of het naar wens was, iets wat bijna niemand doet omdat er nooit tijd voor is. Een collega helpen die vastloopt. Of gewoon: een half uur langer over iets doen zodat het beter wordt.

Dat zijn precies de dingen die als eerste sneuvelen als het druk is, en het zijn tegelijk de dingen waar klanten over praten. Ze zijn alleen nooit iemands taak, dus ze staan nergens ingepland.

Moet dan alles wat kan?

Nee, en dat is misschien wel het belangrijkste dat wij hierover te zeggen hebben.

Een bedrijf dat niets automatiseert, loopt vast. Dat is geen mening; dat merkt u aan de kosten, aan wat een nieuwe medewerker moet leren en aan wat een klant elders wél krijgt. De techniek staat niet stil en dat gaat niet veranderen.

Maar een bedrijf dat alles automatiseert wat kan, verliest onderweg de mensen die het moesten dragen. En die mensen zijn meestal degenen die weten waarom iets ooit zo is gaan lopen — kennis die nergens is opgeschreven en die u pas mist als ze weg is.

Wij zoeken daarom altijd de middenweg, en we zeggen er eerlijk bij dat dat een keuze is en geen formule. Redelijk zijn, loyaal blijven aan wie er al jaren staat, en tegelijk niet doen alsof morgen op vandaag lijkt.

Hoe brengt u het ter sprake?

Drie dingen helpen, en ze kosten geen geld.

Begin met vragen, niet met een plan. Wie binnenkomt met een uitgewerkt voorstel, heeft de uitkomst al bepaald en vraagt alleen nog om instemming. Dat voelt iedereen.

Zeg wat er níét weggaat. Dat wordt bijna altijd vergeten. Mensen vullen zelf in wat u niet uitspreekt, en ze vullen het somberder in dan u bedoelt.

Laat het werk zien voor het af is. Iemand die halverwege mag zeggen dat een knop op de verkeerde plek staat, is geen slachtoffer van het systeem maar mede-eigenaar ervan. Dat is ook waarom wij op de werkvloer beginnen en niet aan een vergadertafel — zie hoe wij beginnen.

Waar begint u?

Bij de lijst hierboven, en die kunt u zelf maken zonder ons. Komt daar iets uit dat vaak gebeurt, niemand leuk vindt en foutgevoelig is, dan heeft u een goed eerste onderwerp te pakken.

Wilt u eerst breder kijken wat er überhaupt voor in aanmerking komt, dan staat dat op wat zich leent voor automatisering en per onderdeel van uw bedrijf. En zit de kern eigenlijk in te veel pakketten die niet op elkaar aansluiten, dan is dat een ander gesprek — en meestal een goedkoper.