Waar begint u? Niet bij de grootste irritatie

Hoe kiest u wat u als eerste automatiseert?

Het werk waar het hardst over geklaagd wordt, is zelden het werk dat het meeste kost. Wat u als eerste moet aanpakken volgt uit vier dingen tegelijk: hoe vaak iets gebeurt, hoe lang het duurt, hoeveel mensen het doen en hoe vaak het misgaat. Eén van die vier alleen wijst bijna altijd de verkeerde kant op.

Waarom de ergernis misleidt

Vraag in een bedrijf wat er het eerst weg moet en u krijgt altijd antwoord. Meestal is dat de kwartaalrapportage: een vervelende klus die iemand vier keer per jaar een hele dag kost.

Vier dagen per jaar. Dat is de moeite van het oplossen nauwelijks waard.

Ondertussen typt dezelfde persoon elke dag ordernummers over uit een ander scherm. Dat kost een minuut, hij vindt het niet erg, en het staat op geen enkel lijstje. Reken het door zoals bij frequentie maal tijd en het is een veelvoud van die kwartaalrapportage.

De ergernis zit in de zwaarte van de klus. De kosten zitten in de herhaling. Dat zijn twee verschillende dingen, en mensen voelen alleen het eerste.

De vier vermenigvuldigers

Zet ze naast elkaar en het beeld kantelt bijna altijd.

Hoe vaak. Per dag, per week, per maand. Dit is de belangrijkste en de minst bekende — bijna niemand weet uit zijn hoofd hoe vaak een handeling voorkomt.

Hoe lang. Per keer, eerlijk geschat. Vraag niet “hoe lang duurt dat” maar “hoe lang duurde het vanochtend”.

Hoeveel mensen. Doet één iemand dit, of vier? Vier mensen die elk twee minuten kwijt zijn, is acht minuten — en het betekent bovendien dat het waarschijnlijk op vier manieren gebeurt.

Hoe vaak gaat het mis. Dit wordt het vaakst vergeten en weegt vaak het zwaarst. Niet de tijd van de fout telt, maar de tijd van het herstellen: het telefoontje, de correctie, de excuses, en de klant die het onthoudt.

Waarom dat vierde punt de doorslag geeft

Een handeling die drie minuten kost en één keer per honderd keer misgaat, lijkt goedkoop.

Tot u uitrekent wat één misgelopen levering kost. De monteur die voor niets rijdt, de klant die belt, degene die het uitzoekt, en de kans dat die klant het navertelt. Dat is zelden minder dan een paar uur, en soms is het een klant.

Dat is de reden dat wij bij een analyse altijd naar het herstelwerk vragen en niet alleen naar het werk. Dat herstelwerk staat nergens geregistreerd: het gaat op in “even iets uitzoeken”.

Wat er dan meestal bovenkomt

Bijna altijd iets anders dan waar het gesprek mee begon. In onze ervaring komt het meestal neer op werk met deze eigenschappen:

• het kost per keer bijna niets
• het gebeurt tientallen keren per dag
• meerdere mensen doen het, elk net iets anders
• er gaat af en toe iets fout en dan kost het uren
• niemand vindt het erg genoeg om te noemen

Dat is het profiel van overdrachtswerk: gegevens van het ene systeem naar het andere brengen omdat er geen verbinding ligt. Zie handmatig werk voor hoe dat er in de praktijk uitziet.

De vijfde vraag, die niet over rekenen gaat

Er is één ding dat de som kan overrulen: of het werk energie kost.

Iemand die elke maandagochtend twee uur bezig is met iets waar hij een hekel aan heeft, is de rest van die ochtend niet veel waard. Dat staat in geen enkele berekening en het is soms de betere plek om te beginnen — al was het maar omdat het eerste project dat aanslaat de rest mogelijk maakt.

Wij zeggen dat er dan wel bij: dit doen we omdat het lucht geeft, niet omdat het de grootste post is. Dan weet iedereen waar het resultaat aan afgemeten wordt.

Wanneer u beter niet begint

Als u de vier getallen niet kunt invullen. Dan is meten de eerste opdracht, en dat kost een week bijhouden in plaats van een project.

En als de handeling volgende maand toch verandert. Dat klinkt flauw en het gebeurt: er wordt geautomatiseerd wat een half jaar later niet meer gedaan wordt omdat het proces alsnog anders is ingericht.

De som die u vooraf verrast

Neem een blad en schrijf vijf handelingen op waarvan u weet dat ze regelmatig gebeuren. Zet er per stuk de vier getallen bij: hoe vaak, hoe lang, hoeveel mensen, hoe vaak mis.

Vermenigvuldig, en kijk of de bovenste in uw lijstje dezelfde is als degene die u vooraf zou hebben gekozen. Bij de meeste bedrijven is dat niet zo — en dat verschil is precies waar deze pagina over gaat.